إدارة خدمة العملاء
إدارة خدمة العملاء
وصف الدورة التدريبية
- تم تصميم دورة خدمة العملاء المكثفة التي تستغرق أسبوعًا لتغطية مجموعة كاملة من الأنشطة المشاركة في CRM ،
- من خلال تزويد المندوبين بفهم شامل لآثار سوء خدمة العملاء ،
- وكذلك مع الوعي بالصلة بين النجاح التنظيمي وخدمة العملاء الجيدة.
- سيمكّن التدريب التفاعلي العالي المندوبين من توليد أفكار للتحسينات في طريقة عملهم والرد على عملائهم.
- بالإضافة إلى ذلك ، سيقومون بتطوير مهاراتهم القيادية ومهارات التعامل مع الآخرين ، وتعلم كيفية جعل الانطباع الأول جيدًا وتطوير العلاقات المستمرة والحفاظ عليها استنادًا إلى الثقة والتواصل عالي الجودة.
- سيكون المشاركون في الدورة قادرين بشكل أفضل على التعامل مع العملاء الصعبين وسيتعلمون أهمية العمل الجماعي في خدمة العملاء.
ملاءمة - من ينبغي أن يحضر؟
- تم تصميم هذه الدورة لأولئك الذين يفهمون أهمية تحسين خدمة العملاء على المدى الطويل ومناسبة لأولئك الذين يتعاملون مع إدارة خدمة العملاء أو علاقات العملاء ؛ المتخصصون في خدمة العملاء ووكلاء الخدمة والعاملون في الخطوط الأمامية والمديرون والمشرفون ومهنيو الأعمال الذين يتفاعلون مع العملاء ويرغبون في تحسين مهاراتهم ونجاحهم التنظيمي.
محتوى الدورة التدريبية
- ستغطي دورة إدارة خدمة العملاء هذه:
- مقدمة لخدمة العملاء
- • مبادئ التميز الأساسية في خدمة العملاء
- • فهم أنواع العملاء المختلفة ، وقيمة العملاء والولاء
- • تكاليف وآثار سوء خدمة العملاء
- • كيف يمكن لقياس علاقات العملاء أن يسمح بمزيد من النجاح في العمل
- • فهم التجارب غير السارة
- مهارات الاتصال بخدمة العملاء الأساسية
- • مهارات اللغة والتواصل للتفاعلات الناجحة
- • رسالة التسريب
- • العناصر الثلاثة للتواصل الفعال
- • بناء علاقة مع التواصل اللفظي
- • تكييف سلوكك لتلبية احتياجات العملاء أو التوقعات
- التعامل مع التوتر والهدوء العملاء بالضيق
- • فهم ما يجعل العملاء بالضيق
- • تباعد علاقات العملاء الناجحة والصعبة
- • استراتيجيات لتهدئة العملاء بالضيق. وجها لوجه ، عبر الهاتف ، عبر البريد الإلكتروني
- • فهم ضغوط أدوار خدمات العملاء
- • إدارة أو القضاء على التوتر
- الحفاظ على موقف إيجابي ومناسب للعملاء
- • الفرد في أنشطة خدمة العملاء
- • 10 أدوات لمساعدتك في إدارة وقتك في خدمات العملاء
- • الحفاظ على نهج 'يمكن القيام به'
- • تقنيات لطرح الأسئلة
- • استراتيجيات لإضافة القيمة الحقيقية
- تطوير أداة لبناء علاقات أقوى مع العملاء قصيرة العمر
- • لماذا الهاتف مهم جدا لخدمة العملاء
- • تحديد تفضيلات العملاء والتكيف معها
- • إتقان الهاتف
- • فهم الإشارات التي ترسلها للعملاء
- • تحديد والتفاوض على أفضل صفقة / نتائج ممكنة